نرم افزار تیکتینگ
نرم افزار تیکتینگ چیست؟
یک سیستم تیکتینگ کلیه تعاملات پشتیبانی مشتریان از پلتفرم های مختلف مانند تلفن، چت زنده، ایمیل و رسانه های اجتماعی را جمع آوری و مدیریت می کند. این سامانه نمایندگان پشتیبانی فناوری اطلاعات را قادر می سازد تا انواع مختلف تیکت ها را به افراد، منابع یا بخش صحیح منتقل کنند تا بهترین نتیجه را در سریعترین زمان را بدست آورند.
این سیستم همچنین سوابق را ثبت و بایگانی می کند. و به سازمانها اجازه می دهد اطلاعات مربوط به سطح خدمات تیم پشتیبانی خود را جمع آوری کنند. داده های جمع آوری شده در بهبود فرایندهای تجاری سازمان مفید است.
اهمیت استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای کسب و کار ها چیست ؟
وفتی که کسب و کارها تازه شروع به کار می کنن، اغلب برای ارائه پشتیبانی به مشتری به ایمیل متکی هستن. اما همینطور که کسب و کارها رشد می کنن و دامنه خدمات شون افزایش پیدا می کنه، لازمه که یه کانال یا پلتفرم اختصاصی برای پشتیبانی و ارائه خدمات به مشتریان شون در نظر بگیرن. اگه می بینید کارشناسان خدمات مشتریان شما تو اینباکس های پر از ایمیل‌های بی‌پاسخ شون دارن غرق میشن، وقتش رسیده به فکر استفاده از یک نرم افزار تیکتینگ مدرن برای کارایی عملیاتی بهتر باشید.
- راحتی پیگیری تیکت ها
وقتی تمام درخواست‌های دریافتی شما به‌صورت رشته‌ای از ایمیل‌ها وارد شده باشن، تیم پشتیبانی شما ممکنه برای ردیابی و پاسخگویی به هر درخواست به مشکل بر بخوره. دلیل اینکه قبلاً می‌تونستید فرایند خدمات مشتریان تون رو با ایمیل مدیریت کنید و حالا نمی‌تونید این کار رو انجام بدید اینه که پایگاه مشتریان شما احتمالاً گسترش پیدا کرده و در نتیجه حجم تیکت‌هایی که دریافت می کنید هم بیشتر شده. نرم افزار تیکتینگ به شما کمک می‌کنه تیکت‌های ورودی رو تقسیم بندی کرده و حجم کار رو به طور موثر بین کارشناسان تون توزیع کنید.
- اولویت بندی تیکت های مهم
تیم شما برای اطمینان از اینکه هیچ تیکتی گم نشده یا بی پاسخ نمی مونه، نیازی به یادآوری، یادداشت و ایمیل های مکرر نداره. نرم افزار تیکتینگ به شما امکان می‌ده که نه تنها وضعیت تیکت، بلکه سطوح اولویت و الزامات مروبط به سررسید یا دِدلاین رو هم تعریف و اضافه کنید. بنابراین، صرف نظر از اینکه کارشناس خدمات مشتریان شما چه تعداد تیکت رو به صورت موازی مدیریت می کنه یا اینکه تیکت ها در کدوم مرحله قرار دارن، می تونید به راحتی به نرم افزار تیکتینگ اجازه بدید اولویت های لازم رو به افراد یادآوری کنه.
- خودکار سازی وظایف تکراری
نرم افزار تینکتینگ از ویژگی‌های اتوماسیون بسیار قدرتمند برای کمک به کاهش فرآیندهای تکراری روزمره استفاده می‌کنه. در غیر این صورت تمام وقت تیم پشتیبانی شما برای انجام این گونه وظایف به هدر میره. به ویژه، در مورد چرخه عمر تیکت که چندین عمل تکراری مثل پر کردن جزئیات تیکت، تغییر وضعیت و تخصیص خودکار تیکت ها رو شامل میشه. با بهره گیری از نرم افزار تیکتینگ دانا دسک، می تونید گردش کارهای تیکت هاتون رو به راحتی خودکارسازی کنید.
- نظارت بر عملکرد کارشناسان
کارشناسان خدمات مشتریان یکی از سخت ترین و حیاتی ترین مشاغل رو دارن. برای اطمینان از اینکه هیچ مانعی بر سر راه اونها برای ارائه خدمات به مشتریان وجود نداره، لازمه که از عملکردشون آگاهی داشته باشید. نرم افزار تیکتینگ می‌تونه معیارهای عملکردی مثل حجم تیکت، زمان رسیدگی، رضایت مشتری و عملکرد کارشناسان خدمات مشتریان رو پایش و ردیابی کنه. این معیارها به شما کمک می کنن تا تصمیمات دقیق و مبتنی بر داده ای بگیرید که در نهایت باعث بهبود عملکرد کلی تیم پشتیبانی و خدمات مشتریان شما میشه.
- بهبود کارایی با دسترسی به اطلاعات زمینه ای
با استفاده از یک نرم‌افزار تیکنیگ، کارشناسان شما به شکل بهینه و کارآمدتری کار می‌کنن. با بهره گیری از این نرم افزار کارشناسان شما دیگه مجبور نیستن کل اینباکس شون رو به دنبال اطلاعات مورد نیازشون زیر و رو کنن تا بالاخره بتونن تصمیم بگیرن که باید چه کاری انجام بدن. این معنیش اینه که کارشناسان خدمات مشتریان شما با ظرفیت کامل کار می کنن و در نتیجه سوالات و تیکت های بیشتری در مدت زمان کوتاه تری پاسخ داده و حل می شن.
اگه هنوزم برای انتخاب بین پشتیبانی ایمیلی در مقابل نرم افزار تیکتینگ سردرگمید، این قانون رو در نظر بگیرید: ببینید حجم نیاز پشتیبانی شما چه میزانه. اونقدر پایینه که بتونید با یک سیستم ناهمزمان مثل ایمیل مدیریتش کنید یا اونقدر زیاده که به یک سیستم مؤثرتر برای سازماندهی خدمات مشتریان تون نیاز دارید. استفاده از یک نرم افزار تیکتینگ حتما می تونه برای شما مناسب باشه مگر اینکه تازه کسب و کارتون رو شروع کرده باشید یا پایگاه مشتریان بسیار کوچکی داشته باشید.
اما قبل از اقدام برای تهیه یک نرم افزار تیکتینگ مناسب برای کسب و کارتون، باید بدونید که تو یک نرم افزار تیکتینگ باید به دنبال چه چیزهایی باشید.
سیستم تیکتینگ (Ticketing)چطور به شما کمک می‌کند؟
همانطور که اشاره کردیم، تیکتینگ به بخش پشتیبانی سازمان شما برای ارتباط بهتر با مشتریان کمک می‌کند و کارایی آن را برای حل مشکلات را افزایش می‌دهد. اما سیستم تیکتینگ یا نرم افزار پشتیبانی آنلاین چطور این کارها را انجام می‌دهد؟
- پیگیری درخواست‌های مشتریان
با سیستم تیکتینگ، درخواست‌های (تیکت) ارسال شده از کانال‌های ارتباطی مختلف، در یک محل ذخیره می‌شود. در این صورت واحد پشتیبانی شرکت شما بدون نیاز به ابزارهای دیگر می‌تواند تیکت‌ها را اولویت‌بندی، ردیابی و پیگیری کند.
- دسترسی به تیکت‌های قبلی
سیستم تیکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند که به مکالمات و درخواست‌های قبلی مشتریان که به هر طریقی ارسال شده دسترسی داشته باشید و بتوانید برای هر مشتری یک پایگاه داده یکپارچه ایجاد کنید. اگر بخش پشتیبانی شرکت به متونی که در گذشته بین مشتریان و واحد پشتیبانی مبادله شده دسترسی داشته باشد، می‌تواند پاسخ‌های بهتر و مفیدتری به مشتریان بدهد.
- پاسخگویی خودکار برای افزایش کارایی
اما پاسخگویی خودکار دوره تیکتینگ چیست؟ تیکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا پیام‌ها را به صورت خودکار ارسال کنید، بنابراین زمان پاسخگویی کوتاه‌تر شده و کارایی افزایش پیدا می‌کند. در این سیستم مواردی مانند ارجاع تیکت به یک واحد خاص، قرار دادن پاسخ‌های از پیش تعریف شده به سوالات متداول، اعلام هشدارها، ارائه قوانین و… قابل اجرا هستند.
- وفاداری مشتریان
اگر فرآیند پشتیبانی از مشتریان با سیستم تیکتینگ به خوبی انجام شود، می‌توانید از به دست آوردن رضایت آنها مطمئن باشید. این مشتریان حتما تجربیات خوب خود را با بقیه به اشتراک می‌گذرند.
کمک به مشتری و کاهش تیکت‌ها
معمولا سیستم‌های تیکتینگ بخشی دارند که شما می‌توانید در آن مقالات مرتبط و سایر منابعی که اطلاعات مفیدی در اختیار مخاطبان می‌گذارد، منتشر کنید. انجام این کار در خیلی از مواقع نیاز به خدمات پشتیبانی را کاهش داده یا از بین می‌برد، بنابراین تعداد تیکت‌ها نیز کاهش پیدا می‌کند.
- ویژگی‌های سیستم تیکتینگ چیست؟
نرم افزارهای تیکتینگ دارای ویژگی‌های متنوع و فراوانی هستند. دقت داشته باشید که مورد متناسب با نیازهای کسب و کار خود را انخاب کنید. در این بخش ویژگی‌هایی که لازم است هر سیستم تیکتینگ داشته باشد را بررسی می‌کنیم.
- کانال‌های مختلف پشتیبانی
سیستم تیکتینگ این امکان را برای شما فراهم می‌کند که از مشتریان خود با امکانات مختلف مانند ایمیل، تلفن، رسانه‌های اجتماعی و… پشتیبانی کنید. این ویژگی باعث می‌شود درخواست‌های ورودی از همه کانال‌ها جمع شده و در یک محل نگهداری شود. بنابراین پاسخگویی به سوالات با امنیت و سرعت بالا انجام می‌شود.
- سفارشی سازی (Customization)
با یک سیستم Ticketing مناسب شما می‌توانید میز کار خود را به طور کامل سفارشی کنید. مثلا می‌توانید انواع تغییرات را در سایت خود ایجاد کنید تا مطمئن شوید که میز کار با سبک طراحی وب سایت شما هماهنگ است. به این ترتیب می‌توانید علاوه بر بدست آوردن رضایت مشتریان، نام تجاری خود را نیز توسعه دهید.
- خودکار سازی (Automation)
با یک تیکتینگ آنلاین کارآمد و قدرتمند، شما قادر هستید با خودکار سازی وظایف و با تعریف پارامترهای مبتنی بر زمان، در وقت خود صرفه جویی کنید. همچنین می‌توانید قوانین را با گردش کارهای پیچیده تعریف کنید تا مطمئن شوید که تماس‌ها و سوالات مشتریان به سمت عوامل مناسب هدایت می‌شوند.
- یکپارچه سازی (Integration)
ممکن است شما در کسب و کارتان از ابزارهای متنوعی برای انجام عملیات مختلف استفاده کنید. بنابراین لازم است تیکتینگ انتخابی شما نیز با این راه حل‌ها یکپارچه شود که بتواند نیازهای شما را تامین کند.
- تحلیل و گزارش دهی
یک سیستم Ticketing کامل و قدرتمند به سوالات شما به خوبی پاسخ می‌دهد. سوالاتی مانند اینکه:
آیا برای پشتیبانی از مشتریان مسیر درستی را در پیش گرفته‌اید؟
گروه پشتیبانی سازمان شما تا چه حد می‌تواند مسائل مشتریان را مدیریت کند؟
آیا ابزارهای تحلیلی کسب و کار با سیستم تیکتینگ شما سازگاری و همخوانی دارد؟
چه دلایلی شرکت‌ها را به استفاده از سیستم تیکتینگ سوق می‌دهد؟
اگر شما متوجه شدید که فرایند پیگیری دستی مشکلات مشتریان می‌تواند کسب‌وکار شما را در معرض خطر قرار دهد، ممکن است زمان آن رسیده باشد که یک سیستم تیکتینگ متصل به مرکز تماس نیاز دارید تا به شکلی بهتر مسائل مربوط به مشتری را پیگیری کنید:
۱. شفافیت پیگیری مشکلات را بهبود می‌دهد:
بدون یک فرایند شفاف برای پیگیری مشکلات مشتریان، تیم پشتیبانی موظف است تا همه جزئیات مربوط به پشتیبانی را مستند کند.این به این معنی است که این ریسک وجود دارد که خطاهای این حوزه افزایش پیدا کند.
۲. عملیات ارتباط با مشتری را ساده‌تر می‌کند:
برای کارشناسان و حل سریع‌تر مشکلات مشتریان استفاده از سیستم تیکتینگ جزء مهم‌ترین اقدامات یک مرکز تماس است.
۳. همکاری بین بخش‌های کسب‌وکار را ساده‌تر می‌کند:
یکی از مهم‌ترین بخش‌های ارتباط با مشتری و حل مشکلات آنها، ساده‌سازی فرایند پیگیری از واحدهای مختلف کسب‌وکار است که به کمک سیستم تیکتینگ این اتفاق رخ می‌دهد.
۴. تسک‌های دستی را اتومات می‌کند:
به دلیل امکان ایجاد فرایندهای گردش کار اتومات، یک سیستم تیکتینگ می‌تواند بخش زیادی از فرایندها را اتومات کند و از اشتباهات ریز و درشت کارشناسان جلوگیری کند.
۵. امکان اختصاص تسک به کارشناس مربوطه را فراهم می‌کند:
یکی از مهم‌ترین عوامل حل سریع مشکلات مشتریان، پیگیری آن مشکل توسط مرتبط‌ترین کارشناس است. سیستم تیکتینگ با ارائه این ویژگی می‌تواند به افزایش سرعت پاسخگویی کمک کند.
انواع نرم افزار تیکتینگ
انواع مختلفی از سیستم مدیریت تیکت وجود دارد که از مدیریت حوادث پشتیبانی می کنند. دو مورد اساسی در اینجا آورده شده است:
- سیستم ساده تیکتینگ رومیزی
این سیستم شامل ویژگی های اساسی سیستم تیکت رومیزی و گردش کار ساده پشتیبانی مشتری است. این امکان را برای مشتریان یا کاربران فراهم می کند تا به میز راهنما دسترسی پیدا کنند ، درخواست خدمات کنند یا یک واقعه را گزارش دهند. نمایندگان پشتیبانی فناوری اطلاعات می توانند با مشتری تماس بگیرند و به آنها در حل مسئله کمک کنند. این نرم افزار دارای ویژگی های اضافی مانند خدمات شخصی ، پشتیبانی از پایگاه داده یا چت زنده نیست.
- نرم افزار سیستم تیکتینگ الکترونیک
میز خدمات از چارچوب ITIL پیروی می کند که متمرکز بر ارائه خدمات فناوری اطلاعات و پشتیبانی از کاربران است. این نرم افزار شامل مجموعه ای قوی تر و قابل تنظیم از جمله دسترسی به پایگاه داده ، قابلیت گفتگوی زنده ، ضبط و تجزیه و تحلیل داده ها ، گزارش دهی در زمان واقعی ، قابلیت های پشتیبانی از کانال ها و اتوماسیون گردش کار است.
مزایای سیستم تیکتینگ
هر سازمانی به یک سیستم تیکتینگ موثر نیاز دارد. چراکه تیکتینگ به شما امکان می دهد پشتیبانی فناوری اطلاعات سازمان شما، کارآمد و متمرکز و بایگانی شده باشد. یک سیستم تیکتینگ از روند کاری شما پشتیبانی می کند و به شما کمک می کند تا با هر مشکلی کنار بیایید. و به شما امکان می دهد مشکلات را از لحظه ثبت تا حل و فصل آنها ، مدیریت کنید.
- تیکتینگ باعث حفظ مشتری و برندینگ می شود.
- تیکینگ باعث صرفه جویی در وقت و هزینه می شود.
- تیکتینگ باعث پشتیبانی بهتری می شود.
- تیکتینگ به وضوح سرعت و بهره وری پشتیبانی را افزایش می دهد.
حرف آخر:
امروزه همه کسب و کارها با انبوهی از درخواست‌های مختلف روبرو هستند. این درخواست‌ها زمینه‌های مختلفی مانند پشتیبانی، انتقاد، پیشنهاد، مشاوره و… دارد. طبیعی است که در یک زمان کوتاه حجم این درخواست‌ها آنقدر افزایش پیدا می‌کند که سازماندهی و مدیریت آنها به کاری دشوار تبدیل می‌شود.
برای حل این مشکلات، پیشنهاد ما استفاده از سرویس تیکتینگ است. این سیستم تمامی درخواست‌ها را به تیکت تبدیل کرده و اولویت بندی و پیگیری آنها را آسان‌تر می‌کند. همچنین کمک می‌کند بخش پشتیبانی سازمان شما کارایی بیشتر و موثرتری داشته باشد.
